Daxue Consulting提供的服务
- 收集并整理5个国家200余个退税网点的详细信息，包括地址、电话、合作机构名称、退税要求等。
- 招募店访人员。利用Daxue Consulting在国外的渠道和资源，招募符合条件的店访人员，要求具有充裕的时间和精力，英语及小语种沟通能力，独自旅行及随机应变的能力等。
- 培训店访人员。根据店访的具体要求，对每位店访人员进行专业培训，包括如何询问网点业务概况、退税方式、到账时长以及服务体验等。
- 在每个国家安排一位项目负责人，对店访人员进行具体安排和指导，根据其时间和行程进行及时的项目跟进。
- 店访结束后，根据客户满意度评分标准对每个退税点进行打分，并撰写详细的店访报告。
- 整理汇总所有网点的评分和评论以及客户满意度数据，按国家、网点分布类型、合作机构类型等方式统计和分析市场情况。
- 根据调研结果，提出实际可行的改进建议和措施。
Daxue Consulting发现的结论
从评分来看，5个欧洲国家的退税点得分差距较大，其中德国均分最高，法国均分最低。
从与我们客户的合作度来看，在德国，该客户的logo标识设置率高，且接受度、推荐率和使用率也最高，在法国的接受度最低，在英国的logo设置率最低。
从分布网点来看，机场退税点的服务优于市区退税点，尤其是机场安检后退税点与我们客户的合作度最高。
从合作机构来看，其中一家合作机构的自营点得分最高，代理退税点的均分则最低。
从服务人员来看，中国员工对我们客户的退税服务推荐率显著高于外国员工。
Daxue Consulting提出的建议
加强与各退税机构的合作，优化退税系统，深化合作程度。
提高退税速度，从而突出服务优势。
抢占市区市场。目前各竞争对手在机场服务点的竞争加剧，而在市区尤其是中国游客热衷的旅游城市有较大的发展空间。
加大品牌推广力度。提高客户的品牌logo设置率，增加海报、宣传手册等推广方式。
加强员工业务能力。对员工进行培训或者适当增加中国员工，进一步推广优质服务。
Daxue Consulting是一家市场研究和战略咨询公司，我们的“七大洲计划”为中国品牌走向全球提供市场研究和咨询服务，例如中国品牌全球市场调研、竞争对手分析、消费者研究、神秘访店、海外营销战略咨询等。我们与国内多家大型企业建立了合作关系并成功助力他们拓展和优化海外市场。经典案例如下：
客户简介
该客户为国内知名金融服务机构，主要提供银行间支付结算服务并拓展跨境支付和境外受理网络。近年来，随着消费水平的提高和品牌意识的觉醒，人们开始热衷于购买国外商品，因此出境游购物、海外代购、海淘买手等日渐兴盛。人们在购物之后大多要去机场或市区的退税服务中心办理退税业务，因此海外退税业务需求量快速增加。退税方式也越来越多样化，如现金退税、退回国内银行卡账户或第三方电子支付平台等。由于海外退税市场的强大需求和快速发展，该客户积极与海外伙伴合作，广泛布局境外退税业务。
该客户在欧洲和两家退税机构进行合作，消费者可在特定网点使用该客户发行的银行卡申请机场退税、市区退税或APP实时退税等服务，享受退税金直退到卡、无货币兑换费且无现金退税手续费的好处。为了评估与退税机构的合作成效以及客户的满意程度，该客户特委托Daxue Consulting对其在欧洲5个主要目标国家（法国、德国、意大利、西班牙、英国）的退税业务进行实地店访调研和分析评估，并提出与海外合作方的改进建议。
客户海外退税业务评估面临的难点
- 网点分布多且范围广：该客户与国外退税机构合作的网点分布在欧洲5个国家的70多个城市，共计200余个退税服务中心/点。
- 目标退税点分布分散，店访难度大：在机场、市区、港口、景区、郊区等均有分布，有些点位位置偏远、交通不易，有些地方需满足特定条件方可进入（如位于机场安检后的退税点，需购买特定机票且安检后进入）。
- 对店访人员要求高：符合条件“店访者”既要熟悉当地交通和购物、退税流程，具有独自旅行和处理突发事件的能力，又要依据访问大纲完整提出问题并能随机应变，因此招募难度相对较大。
- 英语、小语种要求高：不同国家和地区有不同的语言和方言，尤其在一些偏远网点，存在部分工作人员英语沟通困难等问题，为整体评估增加了难度。
- 跨时差办公：欧洲店访人员与国内协调人员需跨六七小时的时差进行联合办公，每个国家还需设立专门的负责人进行同步指导和跟进，尤其在机场内退税中心店访时，负责人员需根据店访者的机票行程24小时待命。
- 项目周期短、时间紧迫：完成全部网点的店访需大量人力和时间，Daxue Consulting项目小组还需对店访成果进行定性和定量评估，汇总分析各国各网点的所有数据，并撰写调研报告，提出整改意见。整个项目时间短、任务重。
Daxue Consulting提供的服务
- 收集并整理5个国家200余个退税网点的详细信息，包括地址、电话、合作机构名称、退税要求等。
- 招募店访人员。利用Daxue Consulting在国外的渠道和资源，招募符合条件的店访人员，要求具有充裕的时间和精力，英语及小语种沟通能力，独自旅行及随机应变的能力等。
- 培训店访人员。根据店访的具体要求，对每位店访人员进行专业培训，包括如何询问网点业务概况、退税方式、到账时长以及服务体验等。
- 在每个国家安排一位项目负责人，对店访人员进行具体安排和指导，根据其时间和行程进行及时的项目跟进。
- 店访结束后，根据客户满意度评分标准对每个退税点进行打分，并撰写详细的店访报告。
- 整理汇总所有网点的评分和评论以及客户满意度数据，按国家、网点分布类型、合作机构类型等方式统计和分析市场情况。
- 根据调研结果，提出实际可行的改进建议和措施。
Daxue Consulting发现的结论
- 从评分来看，5个欧洲国家的退税点得分差距较大，其中德国均分最高，法国均分最低。
- 从与我们客户的合作度来看，在德国，该客户的logo标识设置率高，且接受度、推荐率和使用率也最高，在法国的接受度最低，在英国的logo设置率最低。
- 从分布网点来看，机场退税点的服务优于市区退税点，尤其是机场安检后退税点与我们客户的合作度最高。
- 从合作机构来看，其中一家合作机构的自营点得分最高，代理退税点的均分则最低。
- 从服务人员来看，中国员工对我们客户的退税服务推荐率显著高于外国员工。
Daxue Consulting提出的建议
- 加强与各退税机构的合作，优化退税系统，深化合作程度。
- 提高退税速度，从而突出服务优势。
- 抢占市区市场。目前各竞争对手在机场服务点的竞争加剧，而在市区尤其是中国游客热衷的旅游城市有较大的发展空间。
- 加大品牌推广力度。提高客户的品牌logo设置率，增加海报、宣传手册等推广方式。
- 加强员工业务能力。对员工进行培训或者适当增加中国员工，进一步推广优质服务。